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Erfolgsmaßstab Kundenzufriedenheit

Im Zusammenhang mit Qualität gehören Kundenzufriedenheit und -bindung zu den wichtigsten Erfolgsmaßstäben. Über ein zentrales Anfragemanagement erhalten Kunden Informationen zu unseren Produkten, deren Anwendungen und potenziellen Risiken sowie Produktzertifikaten. Kritische Rückmeldungen der Kunden liefern uns wertvolle Hinweise, um unsere Produkte und Prozesse weiter zu verbessern. Auf Basis eines zentralen CRM-Systems sowie einer einheitlichen Beschwerdemanagement-Plattform verfügt jede unserer Business Units über eigene markt- und kundennahe Beschwerdemanagement-Prozesse.

 

Regelmäßige, von einem externen Dienstleister durchgeführte Kundenbefragungen nach anerkannten Methoden der Meinungsforschung liefern uns wichtige Erkenntnisse über die Loyalität unserer Kunden, ihre Erwartungen und ihre Wahrnehmung unserer Leistungen im Vergleich zu Wettbewerbern. Innerhalb eines Zweijahreszyklus führt jede Business Unit einmal eine anonymisierte Online-Befragung durch. Im abgeschlossenen Zyklus 2015/2016 nutzten insgesamt 787 Kunden die Möglichkeit, uns auf diesem Weg Feedback zu geben. Positive Bewertungen erhielten vor allem unsere Fachkompetenz, Prozesseffizienz und Liefertreue. Verbesserungspotenzial sahen die Befragten hingegen noch bei der Preisgestaltung und Lieferflexibilität. Zusätzlich analysieren wir den “Customer Retention Index Score“ für LANXESS, der in 2016 bei 76% lag.

 

 

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Sebastian  Röhrig

Sebastian Röhrig
Leiter Corporate Responsibility

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Fax: +49 221 8885 1769

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