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Kundenbeziehungen wertschätzen

Kundenzufriedenheit und -bindung gehören zu unseren wichtigsten Erfolgsmaßstäben. Über ein zentrales Anfragemanagement erhalten Kunden Informationen zu unseren Produkten, deren Anwendungen und potenziellen Risiken sowie Produktzertifikaten. Kritische Rückmeldungen der Kunden liefern uns wertvolle Hinweise, um unsere Produkte und Prozesse weiter zu verbessern. Auf Basis eines zentralen CRM-Systems sowie einer einheitlichen Beschwerdemanagement-Plattform verfügt jede unserer Business Units über eigene markt- und kundennahe Beschwerdemanagement-Prozesse. Verbindende Elemente dieser Prozesse sind klare Zielvorgaben, beispielsweise hinsichtlich Bearbeitungszeiten von Kundenreklamationen, eine entsprechende statistische Analyse der eingegangenen Beschwerden sowie eine strukturierte monatliche Berichterstattung an die Geschäftsführung der jeweiligen Business Unit.

 

2018 bezog sich der Großteil der nach einer jeweiligen Prüfung als berechtigt einzustufenden Kundenbeschwerden auf den Bereich der Logistik und hier insbesondere die Verpackung unserer Produkte. In solchen Fällen haben wir immer das Ziel, gemeinsam mit unserem Kunden und dem zuständigen Logistikpartner eine nachhaltige Lösung für das aufgetretene Problem zu finden. So konnten wir 2018 in der Business Unit Additives beispielsweise der Korrosion von P-Chloride-Fässern durch eine veränderte Dichtung entgegenwirken. Die Business Unit Leather führte derweil erfolgreich ein den Kundenbedürfnissen entsprechendes System zur Sicherung von Paletten in Containern ein. Eine sowohl schnellere als auch sicherere Entladung sowie eine signifikant geringere Anzahl an Reklamationen waren die unmittelbare Folge.

 

Regelmäßige, von einem externen Dienstleister durchgeführte Kundenbefragungen liefern uns wichtige Erkenntnisse über die Loyalität unserer Kunden, ihre Erwartungen und ihre Wahrnehmung unserer Leistungen im Vergleich zu Wettbewerbern. Innerhalb eines Zweijahreszyklus führt jede Business Unit einmal eine anonymisierte Online-Befragung durch. In der Umfrage 2017 2018 lag der Wert des Kundenbindungsindex bei 75,1 und damit auf Vorjahresniveau. Ausgehend von den Ergebnissen der Kundenzufriedenheitsanalyse werden wir in den Business Units weiterhin zielgerichtet Maßnahmen umsetzen, um die Zufriedenheit unserer Kunden mindestens auf diesem bereits sehr guten Niveau zu halten und sie auch weiterhin erfolgreich an uns zu binden.

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Sebastian  Röhrig

Sebastian Röhrig
Leiter Corporate Responsibility

Telefon: +49 221 8885 1099

Fax: +49 221 8885 1769

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